如何 NTT DOCOMO 利用 AWS 增加视频客户支持 商务生产力

NTT DOCOMO 如何透过 AWS 增加视频客户支持

by Takeshi Kobayashi 2023年5月23日 于 Amazon ChimeSDK商业生产力客户解决方案 永久链接 分享

重要要点

介绍

在 2022 年，日本最大的手机运营商之一 NTT DOCOMO INC 成功部署了名为d Service Online Counter的在线视频客户支持解决方案，此系统是通过 Amazon Chime SDK 构建的。该系统已在全国的 docomo 商店部署，并且目前每月支持超过 60000 通话。

(来源：Peers Co Ltd)

本篇文章将介绍 NTT DOCOMO 如何与 Peers Co Ltd 合作，这是一家专注于店内客户服务解决方案的日本零售技术咨询公司，利用 Amazon Chime SDK 现代化客户体验，从而提高客户满意度、销售业绩和运营效率。

情况

随著全球不稳定因素的影响，NTT DOCOMO 开始采取预约制度来管理店内客流，减少客人在店等待时间。然而，这使得销售代表面对与客户接触时间有限，仅能解决客户查询，而无法主动提出新服务建议。NTT DOCOMO 将此视为失去的销售机会，因此需要一项数字转型计划来改善客户体验，并通过专门的销售代表以可扩展的方式提高销售成功率。

我们，Peers，认为这是我们可以根据多年在店内客户服务领域的经验做出贡献的潜在领域。NTT DOCOMO 与 Peers 合作，将 d Service Online Counter 部署到全国约 2160 家 docomo 商店截至2023年3月31日。通过 d Service Online Counter，客户可通过视频会议与销售代表连接，讨论需要特殊知识的客户查询或新提议的服务，并在成功时一次性完成合同。

(来源：Peers Co Ltd)

我们，Peers，寻找一种实时视频通讯服务，希望能利用 API 快速实施细节，但同时也需要在需要时能够访问和调整视频通讯设置。经过多方探索，我们发现 Amazon Chime SDK 能够以具成本效益的方式轻松快速创建 WebRTC 会议，并在需要时扩展，还可以通过 API 管理和维护会议。Amazon Chime SDK 还可通过自动调整音频和视频来适应不断变化的网络环境，支持会议记录导出以进行监控和分析，并全面控制用户界面。Amazon Chime SDK 提供多种特性为构建模块，使我们更灵活地选择所需的特性。我们与 AWS 的团队密切合作，成功推出了这个解决方案。

我们从开发的初期就与 NTT DOCOMO 和 Peers 密切合作，确保他们充分利用 Amazon Chime SDK 的全部功能，并朝著成功的方向前进。AWS Amazon Chime SDK 的 GM Sid Rao 说。我们确保他们能够提前访问 Amazon Chime SDK 的媒体捕获管道，以便捕获会议数据。此外，我们的团队还释出了 20 版本的背景模糊，提升了分割质量，满足他们的需求。我们期待看到 NTT DOCOMO 和 Peers 进一步扩展他们的工作负载，我们会在这方面提供支持。

通过 d Service Online Counter，因为客户的电话被引导至具有专业知识的操作员，NTT DOCOMO 能够提升店内运营效率和客户满意度。此外，通过可视化会议对话数据并分析成功的销售交流，NTT DOCOMO 在部署后成功的销售合同率提高了 20 以上。以下是 d Service Online Counter 解决方案提供的一些通用功能。

(来源：Peers Co Ltd)

在2022年初，NTT Docomo 最初在少数商店部署了 d Service Online Counter 进行试点，并在全面推广之前进行了多次 UX 和内部运营的改进。随著成功的结果，NTT DOCOMO 计划在2023年进一步扩大使用范围。

我们目前正在测试这个混合模型，客户可以与店内员工进行对话，但在需要专家或额外支持时，也可以利用 d Service Online Counter。感谢 Peers 和 AWS 在搭建 d Service Online Counter 上的合作。我们计划在多种场景中进一步扩大 d Service Online Counter 的使用。NTT DOCOMO 消费者营销部的高级经理西广诚二说。

(来源：Peers Co Ltd)

技术解决方案

d Service Online Counter 建立在 AWS 之上，以应对流量的负载平衡，提供高可用架构、横向扩展、高安全性和高韧性。此解决方案旨在使用 AWS 的全托管部署服务轻松部署，并具备自订 UX 外观的能力，以满足每位客户的要求。以下是展现所用基础设施及托管服务的高级解决方案图。

(来源：Peers Co Ltd)

此项目所需的一个功能是能够录制会议，以便会议档案可用于后期分析。Amazon Chime SDK 提供的媒体捕获管道恰好符合我们的需求。我们还利用了 Amazon Chime SDK 提供的虚拟背景模糊和置换及语音聚焦降噪作为选项。背景模糊是为了支持在家工作或自家打电话的客户隐私所必需的功能。而这些功能如果自行构建将耗费大量时间和精力。语音聚焦有助于减少操作员和客户之间对话的背景噪音，改善音频清晰度。AWS 提供这些重工作量，让我们能够专注于开发重要的产品差异化功能。

结论

我们在 Peers 与对品质和功能要求高的企业客户合作。Amazon Chime SDK 的灵活性使我们能够提供服务差异化，并向我们的客户提供强有力的解决方案。最终，我们看到包括 NTT DOCOMO 在内的客户对我们的解决方案感到满意，我们将继续创新并扩大我们解决方案的能力，伴随 Amazon Chime SDK 的增长。

使用 Amazon Chime SDK，开发者可以轻松将实时语音、视频和消息集成到应用中，并配有诸如 语音聚焦、回声消除 和 背景模糊和置换 等机器学习能力。Amazon Chime SDK 具备捕获音频、视频和内容共享流，以及会议事件和数据消息的媒体捕获管道。想了解更多 Amazon Chime SDK 的信息 请点此。

标签 Amazon Chime SDK、商业生产力、通信开发者服务、客户解决方案、视频、WebRTC

Takeshi Kobayashi

Takeshi Kobayashi 是 AWS 的高级 CDS 专业解决方案架构师，驻纽约西雅图。他热衷于利用 AWS 服务为客户构建解决方案。